Gata cu asteptatul! Operatorii call-center vor trebui sa raspunda in 5 minute

Operatorii call-center vor trebui sa raspunda in 5 minute, este un subiect pe care l-am mai dezbatut, destul de recent. Doar ca acum, a trecut de primul hop.

Mai exact, Senatul a adoptat in aceasta saptamana aceasta initiativa legislativa, dar mai are de facut inca un pas, unul decisiv. Initiativa va ajunge la Camera Deputaţilor, care este for decizional.

Daca totul este ok, urmeaza promulgarea făcuta de presedinte, apoi publicarea in Monitorul Oficial si intr-un final, punerea in aplicare. Nu vad de ce ar intampina probleme in tot acest parcurs.

Acum, Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 49/2009 nu prevede si un timp maxim in care operatorii sunt obligati sa raspunda apelurilor. Dar intr-un viitor apropiat, apelurile la call-center trebuie preluate de un operator uman in nu mai mult de 5 minute de la momentul efectuarii apelului.

Asta inseamna ca nu vom mai “vorbi” cu robotul la nesfarsit. Iata ce declara Robert Zob, unul dintre initiatorii acestei legi.

“Va inchipuiti o persoana care suna la banca dupa ce i-a fost furat sau clonat cardul bancar, iar in ciuda anxietatii pe care o resimte din cauza incidentului, trebuie sa raspunda la o multime de intrebari si sa astepte, uneori, peste jumatate de ora.

Situatia e similara si in cazul operatorilor de telefonie, internet si cablu, cand defectarea echipamentelor ii lasa pe indivizi fara posibilitatea de a comunica.

Este necesar sa se foloseasca digitalizarea pentru a reduce timpul de asteptare si pentru a furniza rapid informatii importante pentru clienti.”